LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
La “Calidad del Proceso” es la tercera de las tres principales cualidades de los procesos y máquinas, que recordando son: Eficiencia, Flexibilidad y Calidad. Ya hemos analizado las dos primera y nos queda esta de la “Calidad”. Podríamos afirmar que con estas tres cualidades al cien por cien, estaríamos en la perfección del PROCESO. ¿Estaríamos ante lo que se denomina TQM o Calidad Total?
Cuando hablamos de la “Calidad del Proceso” no estamos hablando de un proceso perfecto o máquina perfecta en el sentido de que su OEE (Overall Equipment Efficiency) sea el 100% ¡No! Estamos tratando de una (Calidad del Proceso) de las tres cualidades de los procesos, las otras dos ya analizadas son la "Flexibilidad y la “Eficiencia” de las máquinas y o procesos. Recordemos que el OEE es la medición de la “Eficiencia” de las máquinas o procesos, y que se obtiene al multiplicar los ratios o tasas de Calidad, Disponibilidad y Rendimiento, o bien dividiendo la producción neta obtenida (sin los productos defectuosos) entre la máxima producción posible que la máquina o proceso debería haber obtenido. Hay una palabreja, hoy, muy usada “desambiguación”, que se emplea para definir o dejar clarito todo aquello que es impreciso o ambiguo. Pues vamos a “desambiguar” o dejar clarito el concepto de CALIDAD de los procesos, para seguir adelante.
Estamos refiriéndonos a la calidad intrínseca de las máquinas y procesos, no a la “Calidad del Producto” obtenido en el proceso. Pero… ¿y si obtuviéramos todos los productos cien por cien bien hechos, sin rechazos… no sería porque el proceso es de Alta Calidad? Mi respuesta es que ¡No! Un proceso o una máquina que realice todos sus productos correctos al cien por cien, solo cumpliria con una de las tres cualidades de los procesos, la de su “Eficiencia”, y aún siendo perfecta su “Eficiencia” o sea que obteniendo el cien por cien con su “Disponibilidad”, su “Rendimiento” y su Calidad… solo nos quedaríamos con un OEE (Overall Equipment Efficiency) sea el 100% de “Eficiencia Global del Proceso, que ya es mucho, pero por eso aún podríamos tener una CALIDAD DEL PROCESO mediocre incluso mala.Pongamos por ejemplo, que un proceso o máquina nos proporciona un OEE estupendo, un 98%, pero que sea INEFICIENTE en consumo energético, no sea SEGURA para el trabajador, emita EXCESO de ruido, CONTAMINE el aire y las aguas, y además produzca piezas con ALTO coste… esta seria una máquina o proceso de MALA CALIDAD. Estaríamos con toda la seguridad ante una máquina o proceso anticuado y por tanto poco PRODUCTIVO. La empresa no ha invertido en la actualización de los procesos y o la formación de su plantilla, no reinvirtió y tiene procesos y máquinas obsoletos poco competitivos. Es la reingeniería quien debe reconstruir y reconfigurar la modernización de los procesos de la empresa, lo cual implica reinvertir capital para lograr los incrementos necesarios en rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas actualizadas. No sería suficiente con que solo se obtenga la mejora de la “Eficiencia de los Procesos” a través de la actual organización y sus trabajadores, es imprescindible la modernización de los procesos ya obsoletos, y esto es responsabilidad del CAPITAL.
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL o TQM? (Veamos tres definiciones clásicas o “pijas”)
a) Bajo el criterio y definición de la calidad que nos ofrecen las normas la ISO 9000 3.1.: “Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.”
b) La calidad total (TQM) es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
c) La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
Cuando nos referirnos al amplio concepto de “calidad ” hemos de ser muy conscientes de que en realidad ese “AMBIGUO” concepto de calidad se subdivide, principalmente, en tres tipos de calidad: la del proceso, la del producto y la de las personas/equipos. Otra cuarto concepto, muy común, es la llamada de “Grado o Nivel”
La "desambiguación" entre " mayor calidad" y "Nivel", este ùltimo que suele confundir a muchísima gente, incluso expertos y directivos inmersos en los procesos de TQM, no lo tienen muy claro, segùn ISO 9000 "No existe mayor ó menor Calidad" , lo que existe es CALIDAD y la NO CALIDAD, el NIVEL es una DIFERENCIA PREVISTA en el diseño, alguien diría que: un Mercedes es de "mayor" calidad que un Renault, en realidad los dos tienen Calidad, ambos satisfacen las necesidades y expectativas del cliente lo que ocurre es que son coches de DIFERENTE NIVEL, y naturalmente se refleja en el precio. Lo mismo podríamos poner como ejemplo una nevera SIEMENS de chapa inox con respecto a una BALAY de chapa pintada o galvanizada, son diferentes GRADOS O NIVELES de calidad, pero ambas con la calidad de fabricación óptimas según su especificación y diseño.
Por último, yo no sé si algún listo lector ya lo tiene claro... lo de la CALIDAD. Cuando empecé este articulo Nº X, creí tenerlo claro, pero ahora ya estoy confuso ¿Será la noche?.. ¿O soy ambiguo?
Yo me quedaría como definición de “Calidad Total”, mi especial definición de que “Calidad Total” es: Tener todos los procesos FLEXIBLES, de CALIDAD y EFICIENTES. Pruebe de aplicar estas tres cualidades, bien entendidas en sus procesos administrativos, de gestión/dirección y en los de fabricación, pruebe esto y alcanzará el TQM. Y sobre todo no haga ni puñetero caso a a esas definiciones “pijas” de peloteo al cliente, no es El Rey… ni mucho menos.
Y ya sí, lo último: Si usted es un directivo a sueldo o propietario, y no le dedica cada dia un par de horas a verificar sus procesos y a contrastarlos con su personal... creame, que usted, es un DIRECTIVO GILIPOLLAS SIN TÍTULO.
JL Gándara
